Hola a todo el mundo y bienvenidos a esta nueva entrada del blog de MKD en el que tratamos los principales factores o claves de la transformación digital en el turismo.
Las estrategias en el ámbito turístico se fundamentan poco a poco más en la omnicanalidad, la personalización, la distinción y la reputación para conseguir mayor competitividad. Dada esta situación no existe ninguna duda de que las compañías, todas y cada una, sin salvedad alguna, deben encarar una transformación digital integral.
Además, hay que tener en cuenta que los hábitos van cambiando y el macrosegmento millenials está adquiriendo cada vez más protagonismo.
Hay dos formas de amoldarse a esta transformación digital: siendo reactivos, esto es, agregar tecnologías y procesos que respondan a las necesidades del consumidor conforme se vayan produciendo; o bien ser proactivo, garantizando nuevas posibilidades que lleven la experiencia digital del cliente del servicio a un nuevo nivel.
Claves de la transformación digital
Sea como sea, las claves de la transformación digital en el turismo son las siguientes:
Personalización
Amoldar los productos, servicios y ofertas a las preferencias del usuario es un pilar esencial en el proceso de transformación digital. Emplear los datos va a ser vital para conocer de qué forma es nuestro usuario, dejando diseñar soluciones adaptadas y concretas que conecten de forma perfecta con nuestro público. Para esto se van a poder usar fuentes de datos propias (información que tengamos sobre nuestros viajantes) y fuentes públicas que nos dejen conocer el ambiente en el que nos movemos y tener una fotografía más extensa.
La enorme disponibilidad de fuentes de información y las técnicas nuevas de Data Mining y Big Data dejan efectuar análisis sin precedentes a cualquier nivel de agregación.
Todo esto nos ayuda a conocer los indicadores clave, como el gasto medio por viaje, marcas preferentes, estacionalidad, destinos preferidos, pudiendo aun delimitar clústers de clientes del servicio que nos dejen identificar y diseñar acciones concretas para cada uno de ellos, la personalización.
Por poner un ejemplo, si una familia acostumbra a ir a un determinado destino fuera de la época alta, va a poder percibir e mails con propuestas y ofertas de su exclusivo interés, en lugar de correos masivos que absolutamente nadie abre. ¿Cuánto gastas en email marketing masivo? ¿Qué retorno de la inversión proporciona? El correo supone una de las principales partidas de gasto de marketing en muchas compañías turísticas.
Esta personalización desempeñará un papel todavía más vital en nuestra industria del turismo, en tanto que la entrega de información y contenido relevante para progresar la experiencia de consumidor no deja de ganar peso, y va a ser la clave para lograr el éxito en el futuro.
Conectividad
Es cada vez mayor el porcentaje de usuarios que usa el móvil inteligente en todas y cada una de las etapas del viaje: dreaming, planning, booking, experiencing & sharing. Por esta razón, la conectividad gratis, así sea por medio de Wi-Fi o bien redes móviles. Es una demanda que las compañías turísticas deben abordar con eficiencia si desean hacer gala de su estrategia de omnicanalidad.
Ofrecer soluciones que permitan a los viajantes seguir conectados a sus móviles, puede suponer una propuesta de valor bien interesante, mejorando aún más la imagen de quien los ofrece.
Soluciones de este género pasarían por ofrecer dispositivos que dejen conectarse aun en el extranjero, sin olvidar baterías portátiles e inclusive “palos selfie” a cambio de promocionar en las redes sociales las fotografías hechas en el hotel. Todo esto nos conduce a una esencial conclusión: el viajante (de todas y cada una de las edades) YA es digital, con lo que abordar la digitalización es realmente un proceso de alineamiento con la realidad del mercado de el día de hoy, no tanto del mañana.
Inteligencia Artificial
En nuestros días, llevar la transformación digital al límite nivel pasa por incorporar aplicaciones y asistentes impulsados por inteligencia artificial. En este terreno entran de manera fuerte los chatbots, que permiten acceder a información en cualquier instante y desde cualquier dispositivo. Mas esto no termina acá, puesto que pueden emplearse en hoteles para abrir cortinas, configurar alarmas o bien ordenar comidas, sin recurrir a un empleado humano.
La Inteligencia Artificial busca llegar a los casos donde un humano no pueda estar o bien suponga un alto costo, sin por este motivo sacrificar la calidad de la experiencia percibida. La persona está llamada a enriquecer la Experiencia de Usuario, a través de labores de mayor valor añadido y no repetitivas, como diseñar trayectos de interés, guiar en destino en recorridos diferentes, etcétera Esto nos dejará ganar en reputación haciendo aquello que el usuario demanda y espera, y solo eso, ganado por su parte en competitividad, produciendo mayores ingresos y optimando los costos.
Por otro lado, la alta disponibilidad de dispositivos conectados, que son parte del llamado Internet de las Cosas (IoT), deja conocer de forma precisa los hábitos de los viajantes. Además, hace que sea de mucho interés para la industria de viajes el poder aprovechar los datos que producen para poder alcanzar una experiencia del usuario cada vez mejor. A más información más poder de adaptación.
Esperamos que te haya resultado interesante el artículo sobre las claves de la transformación digital en el turismo. Está basado en el Barómetro Turístico de Brain Trust.
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