El Momento Zero de la Verdad (ZMOT)
¿Has escuchado hablar del Momento Zero de la Verdad? En Marketing Digital Consulting queremos que conozcas esta nueva fase del proceso de compra que nos plantea Google pero antes, hagamos un poco de historia.
En los años 90, Proctel & Gamble propuso una simplificación del modelo de proceso de compra tradicional que era y sigue siendo para muchas empresas:
- Estímulo (interno/externo) y detección de la necesidad.
- Búsqueda de información.
- Evaluación de alternativas.
- Decisión de compra ( o no)
- Sensaciones post-compra.
Ante un cambio de paradigma
P&G es una de las principales empresas mundiales y se caracteriza por la innovación en la investigación y conocimiento del consumidor. Por lo tanto, la modificación que hace del modelo tradicional, tiene mucho sentido.
Resulta que la empresa, gracias a sus esfuerzos en conocer el proceso de compra y de toma de decisiones, advierte que la mayor parte de las elecciones en gran consumo (que es su especialidad) se realizan en el lineal de la tienda o supermercado. Es por ello que plantean que, donde hay que poner toda la carne en el asador es en la zona de los establecimientos comerciales donde se expone el producto. Es en este momento, cuando el merchandising empieza a tomar la dimensión como herramienta de ventas que tiene en la actualidad.
El proceso de decisión de compra de P&G está formado por las fases:
- Estímulo.
- Primer Momento de la Verdad (First Moment of Truth).
- Segundo Momento de la Verdad (Second Moment of Truth).
Una vez que recibimos el estímulo o detectamos una necesidad, nos acercamos al punto de venta. Una vez allí nos encontramos con la oferta propuesta por el establecimiento y, el análisis sobre el índice de decisiones tomadas en la tienda indica que han aumentado en los últimos años, desde un 65 % en 1977 a un 70 % en 1995, y un 76 % en 2012, reforzando con ello la importancia cava mayor que supone el “primer momento de la verdad”(FMOT).
En el año 2011, Google lleva ya mucho tiempo recopilando información sobre los intereses de las personas a través de nuestras búsquedas en su buscador. El smartphone tiene ya una penetración muy profunda en las sociedades de muchos países y el internet móvil ha pasado a ser asequible para la mayoría.
Google se ha dado cuenta de que las marcas que aparecen en primer lugar en las búsquedas son las que tienen mayor probabilidad de ser Top of Mind, es decir, son las que mejor posicionadas van a estar en la mente del consumidor, que es donde se libran las mayores batallas entre marcas. Además de Google, las redes sociales están en crecimiento y tienen una gran aceptación en gran parte de la población y aquí también están presentes estas marcas. Y es precisamente aquí donde se está librando el Momento Zero de la Verdad.
¿Qué está pasando?
Estos cambios en los hábitos y nuevos usos de la tecnología han propiciado que el 50% de las búsquedas se realice a través de móviles y no solo eso, cada vez es mayor el volumen de compras online.
Algunos ejemplos de lo que quiero explicar.
- Me encuentro con un amigo y así, hablando sobre cosas de la empresa, le pregunto sobre manuales de Dirección Financiera. Me recomienda Finanzas para Directivos, entro con mi móvil en Google, hago la búsqueda y me aparece en la SERP el enlace de Amazon. Entro en la web y en un minuto he realizado la compra. Amazon no solo ha ganado el Momento Zero de la Verdad, ha eliminado el FMOT y gracias a su eficiencia logística, ha ganado también un cliente satisfecho que transmite comentarios positivos.
- Estoy en Segovia y quiero probar los platos tradicionales de la zona. Los precios son muy parecidos en todos los restaurante. ¿Para qué voy a arriesgar una mala experiencia cuando puedo consultar en Internet? Entro en Trip Advisor y busco por valoraciones, reservo en el que mejores reseñas tiene y la verdad, nos damos un pequeño homenaje en la ciudad del magnífico acueducto.
Seguro que tú también has vivido situaciones como estas en los últimos tiempos. ¿Piensas que tu empresa necesita dominar los momentos de la verdad? ¿Cuáles son los principales lugares en los que debe estar tu negocio para ganar sus ZMOT?
