Bienvenidos a un recorrido estratégico a través de las complejas fases del conocimiento del cliente, denominadas 5 etapas de consciencia, donde cada interacción es una oportunidad para cautivar, educar y guiar. En este artículo, sumérjase en el fascinante mundo de las «5 Etapas del Conocimiento del Cliente», un camino que abarca desde la inconsciencia hasta la toma de decisiones informada.
Acompáñanos mientras exploramos cómo navegar por estas etapas cruciales y, más importante aún, cómo adaptar su estrategia de contenido para resonar con su audiencia en cada fase del viaje.
Etapa 1: Desconocimiento – Análisis Profundo de la Consciencia del Cliente
En esta fase inicial, nos encontramos frente a un contexto en el cual los clientes potenciales aún no han identificado conscientemente un dolor o problema que requiera una solución. Según la perspectiva de Eugene Schwartz en «Breakthrough Advertising», estos clientes pueden estar en una fase en la que no son conscientes de sus deseos o necesidades, o pueden resistirse a reconocerlos hasta que nuestras estrategias publicitarias lo induzcan.
En algunos casos, la necesidad puede ser tan abstracta o difusa que se resiste a ser condensada en un único titular, o podría tratarse de un secreto que no puede verbalizarse de manera sencilla.
A pesar de que identificar ejemplos de textos de marketing dirigidos a audiencias completamente «inconscientes» puede ser un desafío, el presente ejemplo podría estar diseñado para un público que, desde un punto de vista técnico, aún no ha tomado plena conciencia de sus necesidades.
En este punto crítico del viaje del cliente, nuestro objetivo técnico es catalizar el despertar de la conciencia, fomentar la autorreflexión y presentar nuestra oferta como la solución a un problema que, hasta el momento, permanecía en un estado no identificado. Este enfoque estratégico busca aprovechar los principios psicológicos y persuasivos para guiar al cliente hacia un mayor entendimiento de sus necesidades no satisfechas.
Etapa 2: Consciente del Problema
Nos movemos a la fase de «conciencia del problema», donde el cliente ha identificado de manera nítida una problemática en su contexto. En esta instancia, el reconocimiento de la necesidad es evidente, pero aún no se ha establecido completamente la conexión entre dicha necesidad y las posibles soluciones.
En esta fase, el mensaje se debe centrar en el problema recién identificado, generando una afinidad con la audiencia al resaltar los desafíos existentes. No obstante, la estrategia consiste en sembrar el anhelo de una alternativa mejor, la solución, cuya revelación suele reservarse hasta el desenlace, generando expectación y preparando el terreno para la presentación de la respuesta innovadora.
En el progresivo recorrido del cliente hacia la resolución, la etapa de «conciencia del problema» emerge como una fase distintiva. Aquí, el cliente ha identificado con precisión un inconveniente que demanda solución. Aunque impregnada de urgencia, esta etapa se caracteriza por la falta de una comprensión definitiva sobre cómo abordar la situación.
Eugene Schwartz nos sumerge en la psicología del consumidor al afirmar que en esta etapa, no estamos tratando simplemente con un deseo, sino con una necesidad que se reconoce de inmediato. El cliente ha identificado claramente el obstáculo y reconoce la imperiosidad de hallar una solución. Sin embargo, la conexión directa entre la satisfacción de esa necesidad y la oferta específica de nuestro producto o servicio aún no ha cristalizado completamente.
La creación de contenido en esta fase demanda una estrategia que destaque el problema de manera impactante, generando empatía y demostrando comprensión hacia las luchas del cliente. A medida que se desarrolla el mensaje, la atención se dirige hacia la promesa de una solución que está a punto de revelarse. Este enfoque meticulosamente estructurado no solo subraya la necesidad, sino que también fomente el deseo de una respuesta que se presenta como la clave para superar los desafíos.
Así, en este punto crítico del viaje, no solo proporcionamos soluciones, sino que también modelamos la percepción del cliente sobre cómo esas soluciones pueden transformar su realidad. La etapa de «conciencia del problema» se convierte, de este modo, en un catalizador estratégico hacia la siguiente fase, donde la resolución adquiere forma y la conexión entre la necesidad y nuestra oferta se consolida con un impacto duradero.
Etapa 3: Consciente de la solución
Ingresamos ahora a la fase en la que el cliente potencial ha alcanzado un nivel sustancial de conciencia sobre el problema y se sumerge activamente en la investigación y descubrimiento de soluciones. En el ámbito de la «conciencia de la solución», como lo ilustra Eugene Schwartz en «Breakthrough Advertising»: «El cliente potencial sabe, o reconoce inmediatamente, que quiere lo que el producto hace, pero todavía no sabe que hay un producto -su producto- que lo hará por él».
En este panorama, los textos estratégicos adoptan un enfoque proactivo al presentar la solución desde el principio, reconociendo que se ha establecido un claro objetivo. No obstante, es probable que el precio no sea mencionado en esta etapa, ya que la atención se dirige hacia resaltar la pertinencia y eficacia del producto o servicio para abordar de manera específica las necesidades identificadas por el cliente.
La narrativa se construye con la finalidad de generar un interés continuo, revelando gradualmente la potencial conexión entre la solución ofrecida y los requisitos precisos del cliente. En este punto, el cliente potencial está en una fase de búsqueda activa, y nuestro objetivo es proporcionar la información necesaria para que reconozca no solo el valor de la solución, sino también cómo nuestra oferta única se alinea perfectamente con sus expectativas.
El precio, en este contexto, se reserva para una fase posterior, ya que priorizamos construir la percepción de valor antes de abordar consideraciones financieras. Este enfoque estratégico guía al cliente a través de un viaje informado y cautivador hacia la próxima etapa del proceso de toma de decisiones.
Etapa 4: Conocimiento del producto
Nos adentramos en la fase donde el cliente potencial, con una investigación activa, evalúa diversas opciones de productos o servicios que prometen abordar su problemática. Es plausible que su producto esté entre las consideraciones, pero aún hay obstáculos por superar antes de que el cliente tome la decisión final de compra. Siguiendo las palabras de Schwartz: «En este caso, el cliente potencial no es totalmente consciente de todo lo que hace su producto, o no está convencido de lo bien que lo hace, o todavía no le han dicho lo mucho mejor que lo hace ahora».
Cuando elaboramos textos centrados en el producto, es imperativo satisfacer la necesidad del cliente potencial de especificidad. Es el momento preciso para detallar las características distintivas, las ventajas prácticas y la estructura de precios de su oferta. Además, incorporar ejemplos concretos que resalten cómo su producto se diferencia positivamente de las alternativas en el mercado puede ser un elemento persuasivo clave.
En este punto, donde el cliente potencial busca claridad y certeza, es donde la creación de urgencia puede desempeñar un papel crucial. Al resaltar la singularidad de su producto y comunicar de manera efectiva por qué es la mejor opción, se crea un sentido de urgencia que impulsa al cliente hacia una decisión de compra informada y, potencialmente, a favor de su producto. La estrategia es guiarlos hacia la conclusión de su proceso de investigación, posicionando su producto como la solución más convincente y efectiva.
Etapa 5: Más conscientes
Nos encontramos al borde de la meta en la fase «más consciente», donde el cliente potencial está a punto de tomar la decisión final para concretar la compra. Sin embargo, es plausible que requiera un estímulo adicional para dar ese paso decisivo. Puede que esté indeciso sobre dónde o cómo adquirir el producto, o tal vez esté postergando la compra para más adelante.
En esta etapa, el cliente ya conoce su producto, comprende sus funciones y está seguro de que lo desea. Sin embargo, aún no ha llegado el momento de realizar la compra.
En este caso, se destaca la simplicidad. Dada la familiaridad probable del cliente con la marca y el producto a estas alturas, no es necesario adentrarse en detalles. Los anuncios de reorientación a menudo adoptan este estilo sencillo.
El texto en la etapa «más consciente» debe incluir una llamada a la acción directa, ya que en este punto crucial, el objetivo es motivar al cliente para que dé ese último impulso hacia la acción. La estrategia se enfoca en proporcionar el estímulo necesario para que el cliente avance y concretice la compra, marcando así el cierre exitoso de su viaje por el embudo de conversión.
