Muy buenas y bienvenido al blog de MKD. En esta ocasión, tratamos uno de los aspectos estratégicos clave en la función de marketing de cualquier empresa: la definición del funnel de ventas. El embudo de ventas es el único proceso que ayuda a mejorar la conversión de prospectos fríos en clientes potenciales calientes.
De hecho, mejorar la eficiencia del embudo de ventas es una de las principales prioridades de los departamentos de ventas. Tiene sentido: un gran embudo de ventas da a los vendedores una visión del proceso de pensamiento, necesidades, preferencias y decisiones de sus clientes potenciales.
Sin embargo, hasta un 68% de las empresas no han identificado o intentado medir un embudo de ventas. La misma encuesta mostró que el 79% de los clientes potenciales de marketing nunca se convierten en clientes de pago.
Es cierto que sin un embudo de ventas sólido, es casi imposible convertir los clientes potenciales en ventas de manera eficiente y aumentar las ventas y los ingresos con el tiempo. Entonces, ¿qué es lo que hace que un embudo de ventas de calidad?
Definición del embudo de ventas
El embudo de ventas es una representación visual del viaje desde el primer contacto de su prospecto con usted hasta una compra completa.
Tal como su nombre indica, un embudo de ventas es más ancho en la parte superior y más estrecho en la parte inferior. Cada etapa del embudo empuja a sus prospectos «calientes» a la siguiente etapa y deja caer a los que no se ajustan a tu propuesta.
Un embudo de ventas está directamente conectado a las fases de viaje del cliente, que pueden clasificarse en tres partes: superior, media e inferior.
Esto puede traducirse en la estructura del embudo de ventas por su parte como prospectos que pasan por:
Sin tocar > Contacto realizado (Leads) > Calificado > Propuesta presentada > Negociación > Ganado.
Los representantes de ventas de alto rendimiento conocen los pasos de su embudo de ventas al revés. Hay dos razones clave para esto:
- Pueden atender las necesidades clave del cliente y entregar el mensaje correcto en el momento adecuado
- Pueden escalar su proceso de ventas, predecir sus ventas e ingresos y alcanzar sus objetivos.
En otras palabras, un embudo de ventas bien definido mejora el viaje del cliente así como la salud de la empresa.
Las etapas de un embudo de ventas
Si bien cada organización tiene su propia manera de gestionar el proceso de venta y los puntos de contacto con el cliente hacia una compra, éstos se estructuran en tres etapas distintas.
1. La parte superior del embudo de ventas: conciencia y descubrimiento (TOFU)
Al principio de su viaje, los clientes potenciales están pasando por un problema específico y están investigando y aprendiendo sobre él.
En esta parte inicial del viaje todavía están identificando su problema. Tienen muchas preguntas al respecto, ya que probablemente no han definido de forma concreta el problema en sí mismo, sólo conocen los síntomas.
Están tratando de aprender a explicar su problema y están buscando una fuente de información y formación que sea fiable. Aquí hay algunos ejemplos de preguntas que podrían tener para industrias específicas:
- Un software de asistencia al cliente: «Puntos de referencia de la industria de asistencia al cliente»
- Una tienda de colchones: «¿Por qué me duele la espalda después de dormir?»
- Un proveedor de electricidad: «Factura de electricidad promedio»
En la parte superior del embudo de ventas, su prospecto quiere sentir que se le está enseñando y estableciendo una relación de confianza para poder contarnos sus problemas cuando llegue el momento.
Nadie le pediría a otra persona matrimonio en la primera cita. Igual ocurre en esta etapa. Si te pones demasiado agresivo en la venta en esta primera etapa, el contacto se puede poner a la defensiva y abandonarte en este momento.
Desde una perspectiva de marketing, quieren contenido que los guíe a través del tema que les importa, incluyendo entradas de blog, videos…
En esta etapa, estos clientes potenciales pueden convertirse en prospectos. Más precisamente, ahora son tus prospectos. Es hora de hacer preguntas relevantes y calificarlos, que es lo que nos lleva a la siguiente etapa.
Llevamos mucho tiempo trabajando para mejorar cada parte del embuedo de ventas. Conseguimos un importante incremento de prospectos con herramientas de automatización de marketing.
2. La parte central del embudo de ventas: buscando soluciones (MOFU)
En esta etapa, ya no tratamos con contactos anónimos y sin rostro. Ahora han nombrado y definido su problema, y están buscando todas las soluciones disponibles en forma de productos y servicios.
Las preguntas en el medio del embudo ya no son genéricas. En lugar de hacer preguntas de «por qué», sus pistas se sumergen en una gama de oportunidades para solucionar su problema.
Usando las mismas industrias que en la sección anterior, estas podrían ser sus preguntas:
- «¿Cómo proporcionar un buen soporte al cliente por teléfono?»
- «¿Cómo elegir el mejor colchón para [condición]?»
- «¿Cómo desglosar una factura de electricidad?» o «¿Cómo elegir un proveedor de electricidad?»
En este punto es en el que debemos darles a conocer de forma detallada los pormenores del problema. Entienden el problema y quieren saber las posibles soluciones.
Los leads en esta etapa del embudo de ventas no están listos para evaluar a los vendedores, si no que siguen enfocados en investigar todas las vías posibles con las que pueden resolver su problema. Todavía estás trabajando en construir la confianza con estos clientes potenciales, así que, de nuevo, no vayas a la venta o te pongas demasiado fuerte…
En este punto, puede que no estén evaluando necesariamente a los proveedores de soluciones como empresas específicas y sus productos. En su lugar, están buscando los tipos de soluciones disponibles para ellos.
Por ejemplo, todavía no han decidido si comprarán una solución de software para los equipos de soporte internos o si subcontratarán el soporte en su totalidad.
Otro ejemplo: no están seguros de si sólo necesitan una funda para el colchón o si deben comprar un colchón nuevo.
El contenido que mejor le sirve a sus clientes potenciales en esta etapa incluye guías detalladas, listas de comparación, listas de ventajas y desventajas, y otras piezas útiles.
En la etapa MOFU, tus clientes potenciales se califican a medida que hablas con ellos y les haces preguntas que te ayudan a decidir si tu oferta es la adecuada para su problema.
3. La parte final del embudo de ventas: tomar una decisión de compra adecuada (BOFU)
Finalmente, el fondo de su embudo es cuando tus clientes potenciales ahora saben todo acerca de su problema, el mejor tipo de solución, y están listos para seleccionar el proveedor que ofrece esta solución.
Es por eso que sus preguntas y preocupaciones en esta etapa se convierten en impulsadas por el proveedor. Por lo tanto, sus búsquedas en línea, así como sus preguntas para usted, pueden parecerse a esto:
- «¿Proporciona [proveedor 1] mejores características de software de soporte que [proveedor 2]?»
- «¿Quién ofrece la póliza de garantía más larga y completa para los colchones?»
- «¿Cuáles son los términos del contrato de electricidad con el [proveedor 1] frente al [proveedor 2]?»
Eso es lo que ayuda a tomar una decisión que se ajuste a sus necesidades exactas, problemas específicos, presupuesto y otros recursos relevantes.
El mejor contenido para la parte inferior del embudo son las páginas de preguntas frecuentes, los vídeos sobre las características del producto, las demostraciones en vivo y el análisis de las características de la competencia de lado a lado. Esto refuerza su confianza en tu oferta, porque siguen viendo que se ajusta a su problema específico.
Es entonces cuando los clientes potenciales cualificados pasan por las fases de presentación de propuestas y negociación, tras lo cual, la situación ideal es que sea nuestra empresa la que gane el cliente.
Esto no es una excusa para ir a con una venta agresiva porque – seamos honestos – vender así ya no funciona. Un enfoque consultivo para ayudarle a tomar su decisión incrementará las posibilidades de llegar a un acuerdo de compra-venta.
Hasta aquí esta entrada sobre como definir el funnel de ventas. En MKD somos especialistas en diseño y mejora de la eficiencia de funnels. Si estás en este momento en tu empresa, no dudes en contactar con nosotros.
