Buenas a todos y bienvenidos de nuevo al blog de MKD. Hoy tratamos como mejorar engagement en post-compra.
Muchas veces nos obsesionamos con la captación de nuevos clientes en vez de fidelizar a los que ya tenemos. Es un error común, ya que el coste de adquisición de un cliente suele ser muy elevado, mucho más caro que fidelizar a los clientes que ya tenemos.
Con una capacidad de atención que cae en picado y una lealtad que fluctúa, las empresas necesitamos algo más que nuevos clientes. Necesitamos convencer a nuestros clientes actuales para que se queden y sigan utilizando nuestros productos y servicios. Y para garantizarlo, no basta con un gran producto y una estrategia de marketing convincente. Necesitamos implementar tácticas que garanticen un compromiso constante del cliente después de la compra.
En este artículo, queremos mostrar algunas estrategias de marketing sin contacto que ya han sido utilizadas con éxito, como el uso de generadores de códigos QR y el marketing de reposición, que se puede implementar para mejorar la experiencia del cliente después de la compra.
¿Por qué centrarnos en la fase de post-compra?
La captación de nuevos clientes es una parte esencial del funcionamiento de un negocio. La facilidad con la que se consiguen nuevos clientes puede determinar la popularidad de un producto y la eficacia de una estrategia de marketing.
Sin embargo, muchas empresas pasan por alto el coste de la adquisición de clientes.
Un informe de Invespcro demostró que la adquisición de un nuevo cliente es cinco veces más cara que la retención de un cliente existente. Además, aumentar la retención de clientes en un 5%, puede aumentar los beneficios hasta en un 95%.
Así pues, hemos establecido el hecho de que la retención de clientes es más importante que la adquisición de nuevos. Ahora, ¿cómo puedes retener a los clientes?
Hoy en día, los clientes tienen una gran cantidad de opciones. Por ejemplo, Nike. La empresa vende calzado deportivo y tiene una base de clientes muy fiel. Pero, ¿no tienen los clientes de Nike opciones? Si Nike no cumple, estos consumidores pueden pasarse a Adidas, Reebok, Puma y otras innumerables alternativas. Y todas estas marcas hacen productos increíbles.
Sin embargo, el único factor que destaca y anima a los clientes a mantenerse fieles a las marcas es las sensaciones post-compra. La forma en que tratas a tus clientes una vez realizada la compra, al estar usando el producto, determina si volverán a comprarte o no.
Por lo tanto, si nos centramos en post-compra, podemos aumentar la retención de los clientes y generar ingresos constantes. Vamos a analizar algunas de las razones principales por las que se debe invertir en la última fase del proceso de compra.
Aumento de la fidelidad de los clientes
Como ya hemos comentado, mejorar engagement en post-compra, puede contribuir en gran medida a aumentar la fidelidad de los clientes. Si proporcionas una experiencia agradable a tus clientes, es probable que sigan en contacto con tu empresa a largo plazo.
Reducción de las reclamaciones
El aumento de quejas y reclamaciones de los clientes significa que el producto o servicio no está a la altura de sus expectativas. Sin embargo, si recogemos los comentarios posteriores a la compra y resolvemos esos problemas de forma rápida y proactiva, la experiencia del cliente mejora y podemos mitigar los daños.
Aumento de las ventas
En este panorama empresarial tan competitivo, generar ventas e ingresos constantes es un reto continuo para las empresas. Al ofrecer una experiencia postventa superior, se puede aumentar la retención de clientes, lo que se traduce en más ventas.
Más clientes apóstoles
Cuando ofrecemos una experiencia perfecta a nuestros clientes, éstos se convierten en defensores de la marca. Recomiendan productos y servicios a otras personas, lo que le ayuda a aprovechar el marketing boca a boca.
Aumento del valor de la marca
Cuando más clientes hablan positivamente de una marca, la imagen percibida de la misma mejora. Esto se traduce en un aumento del valor de la marca.
Uso de estrategias de Contactless Marketing para mejorar el engagement post-compra.
Aunque el engagement post-compra compra es una estrategia comercial esencial, pocas marcas son capaces de hacerlo correctamente. He aquí algunas tácticas que deberías utilizar para ofrecer una experiencia post-compra sin fisuras a tus clientes
Enviar mensajes post-compra atractivos y cuidados.
¿Sabes lo que hacen las marcas normalmente? Tienen una comunicación previa a la compra excelente, pero una vez el cliente ha adquirido el producto, se desentienden.
Y lo que es peor, algunas empresas no tienen ningún plan de comunicación posventa. En cuanto un cliente compra su producto, cesan la comunicación, dejando al cliente solo.
Las grandes marcas dan prioridad a la comunicación post-venta. Envían un correo electrónico de seguimiento inmediatamente después de la compra, mostrando a los clientes que están acompañados.
Así que, si quieres involucrar a tus clientes después de la venta, empieza a enviar correos electrónicos de seguimiento.
Digamos que vendes aparatos tecnológicos. Después de que los clientes te compren, puedes enviarles un correo electrónico mostrando las mejores características y funciones del aparato.
Del mismo modo, si tienes un negocio de hostelería, puedes compartir con tus clientes los mejores restaurantes y lugares para visitar cerca de tu hote
Pedir reseñas y opiniones a nuestros clientes
Otra táctica útil para impulsar el compromiso posterior a la compra es pedir opiniones y reseñas. Cuando pides opiniones, envías el mensaje de que te importa lo que piensan tus clientes. Les hace partícipes de tu marca. Y cuando la gente se siente parte de algo, es más probable que se comprometa con ello.
Sin embargo, recoger las opiniones de los clientes y no actuar en consecuencia puede provocar el efecto contrario. Cuando no se actúa, se envía el mensaje de que no nos importa cómo se sienten nuestros clientes. Esto puede alejarlos y perjudicar tu marca a largo plazo.
Por lo tanto, recoge los comentarios de los clientes, analízalos y haz los cambios necesarios. Por ejemplo, digamos que ofreces un producto SaaS que ayuda a las pequeñas empresas a crear facturas y gestionar sus finanzas. Al recoger los comentarios, descubres que la mayoría de tus consumidores quieren que añadas una función de gestión de inventario.
Si respondes a esta demanda rápidamente y añades la función, mejorarás en gran medida la experiencia del cliente. Pero si ignoras la retroalimentación, correrás un mayor riesgo de que tus clientes busquen otras alternativas
Utilizar códigos QR en los envases de los productos.
El uso de códigos QR en los envases de los productos ha aumentado en los últimos dos años. Los códigos de respuesta rápida o QR son códigos de barras bidimensionales que pueden vincularse a una serie de información digital.
Los códigos QR pueden ayudar a mejorar engagement en post-compra de diferentes maneras.
Se pueden vincular a vídeos explicativos, imágenes, infografías, GIFs, contenido de texto, información de contacto y mucho más.
Digamos que eres una marca de productos que vendes a través del marketplace de Amazon.
Puede colocar un código QR en el envase del producto y enlazarlo con el contenido de tu página web o canal de youtube donde haces una demostración de uso del producto.
También puedes vincular los códigos QR a tutoriales y contenidos prácticos. Supongamos que vendes maquinaria compleja y que su instalación y funcionamiento requieren asistencia. Puedes incluir un código QR personalizado en el paquete del producto y vincularlo a un contenido que explique cómo utilizarlo.
De este modo, facilitará al cliente el uso de su producto, aumentando así el compromiso posterior a la compra.
Hoy en día, los clientes son cada vez más conscientes de los productos que consumen. Al proporcionarles códigos QR informativos, puedes responder a sus preguntas habituales y ofrecerles una experiencia postventa superior.
Por último, también puedes vincular los códigos QR a los formularios de opinión y a la información de contacto. Muchas marcas de bienes de consumo lo hacen.
Cuando los clientes utilizan un producto, tardan segundos en crearse una opinión sobre si les gusta o no el producto. Al incluir códigos QR de opinión, puedes proporcionarles una forma fácil de compartir sus comentarios.
También puedes vincular el código a la información de contacto, como el correo electrónico o el número de teléfono. Si los clientes quieren ponerse en contacto contigo, pueden hacerlo fácilmente escaneando el código.
Facilitar la devoluciones y el reembolso
Más del 30% de los productos que se compran online se devuelven, frente a un 9% en el caso de las tiendas físicas. Si vendes online, tienes que aceptar el hecho de que no a todos los clientes les van a gustar sus productos. No es que tus productos no sean buenos, sino que los clientes tienen requisitos y expectativas diferentes. Y una empresa no puede satisfacerlas todas.
Hablemos un poco de la psicología del comprador. ¿Sabes por qué los clientes se resisten a comprar? El motivo es el mido a equivocarse. No quieren comprar un producto defectuoso y acabar desperdiciando su dinero.
Al facilitar las devoluciones, se elimina ese miedo. Si a los clientes no les gusta el producto, simplemente pueden devolverlo y recuperar su dinero. Esto mejora drásticamente el engagement posterior a la compra y anima a los clientes a comprarte una y otra vez además de mejorar engagement en post-compra.
Implementar programas de reposición
¿Has pedido alguna vez medicamentos por Internet? Muchas farmacias online ofrecen una opción de reposición automática. Cuando se acerca la fecha de finalización de las receta, envían correos electrónicos y mensajes pidiendo que reponga sus pedidos.
Otros negocios que venden comida para mascotas o productos para bebés también utilizan esta estrategia.
Implementar un programa de reposición tiene dos beneficios. En primer lugar, por supuesto, aumenta el engagement posterior a la compra.
Los clientes de hoy en día llevan una vida muy ajetreada. No tienen tiempo para comprobar los niveles de sus medicamentos y alimentos para perros cada mes. Al establecer un programa de reposición, automatizamos este proceso para nuestros clientes.
En segundo lugar, ayuda a aumentar los ingresos. Cuando los clientes optan por los pedidos automáticos, no hay que venderles cada mes. Esto permite generar más ingresos.
También puedes ofrecer beneficios adicionales, como un descuento fijo del 5% en los pedidos de envío automático, para animar a los clientes a optar por esta modalidad.
Utilizar las RRS de forma adecuada
Las redes sociales pueden desempeñar un papel crucial a la hora de mejorar engagement en post-compra. Aunque funcionan especialmente bien para las marcas de estilo de vida y alimentación, pueden adaptarse para beneficiar a todo tipo de negocios.
Digamos que eres una marca de ropa de moda. Puedes animar a tus clientes a hacerse fotos con su ropa y compartirlas en las redes sociales. Puedes incluir recompensas e incentivos para fomentar que se compartan más.
De este modo, no sólo puedes mejorar el compromiso de los clientes, sino también aprovechar el contenido generado por el usuario. Este tipo de contenido puede ayudar a aumentar la popularidad y el conocimiento de una marca en las redes sociales.
Ofrecer asistencia al cliente es otra forma de utilizar las redes sociales para aumentar el compromiso posterior a la compra. Casi todas las grandes marcas tienen un gestor de Twitter dedicado a responder a las consultas de los clientes.
Más del 50% de los consumidores prefieren el servicio social de atención al cliente, según un informe de Conversocial publicado en Adweek. Si permites que sus clientes interactúen en las redes sociales, puedes influir en gran medida en su experiencia posterior a la compra.
Cómo diseñar una estrategia de engagement post-compra
La creación de una estrategia de compromiso posterior a la compra es más o menos similar a la elaboración de un plan de marketing. Hay que establecer objetivos, abordar los inconvenientes potenciales, ejecutar los planes y poner a prueba la estrategia.
A continuación se presenta un proceso rápido, paso a paso, para elaborar una estrategia de compromiso posterior a la compra.
- Diseñar: Desarrolla un programa de compromiso basado en los valores de marca y en las expectativas de los clientes. Asegúrate de que el plan satisface las necesidades de los clientes, además de respetar los valores y la identidad de su marca.
- Elaborar una estrategia: Una vez que haya establecido los objetivos, desarrolle una hoja de ruta que permita alcanzarlos. Además, hay que desplegar un equipo sólido que ayude a alcanzar los objetivos.
- Poner a prueba: Una vez que hayas ideado un plan ejecutable, prueba su rendimiento. Si funciona bien, amplíalo para que llegue a más público.
- Controlar y mejorar: Después de desplegar el plan, haz un seguimiento y mide sus resultados. Si hay deficiencias, haz los cambios necesarios para optimizar su rendimiento.
Conclusiones
Como el comportamiento de los clientes sigue cambiando, las marcas tienen que ajustar sus estrategias de participación en consecuencia. Sin embargo, en el fondo, un compromiso superior después de la compra consiste en conocer bien a los clientes y darles lo que quieren. Utilizando las estrategias de marketing sin contacto comentadas anteriormente, puedes atraer a tus clientes y convertirlos en consumidores fieles.
Esperamos que el artículo sobre mejorar engagement en post-compra haya resultado útil. Un saludo y hasta la próxima.
